コラム

顧客満足度を表す指標とは?

顧客満足度はNPS、CSI、JCSIなどの数値を求めることにより知ることができます。では顧客満足度の基になる指標にはどういったものがあるのでしょうか?ここではその指標の顧客数、顧客紹介数、クレーム発生件数、リピート率、返品率・解約率について調べておきましょう。

 

顧客満足度の指標の一つ「顧客数」ってなに?


顧客満足度の調査にあたっては、影響を及ぼすKPI(重要業績評価指標)を知り、それぞれのKPIの関係も把握すると、目的である顧客満足度の向上も達成しやすくなります。そのKPIの一つに顧客数があります。

売上げに直結する顧客数は、数としての測定がそれほど難しいものではありません。ここでの顧客とは、自社の商品やサービスを新たに購入した新規顧客と、もう一度購入してくれるリピート顧客に大別できます。

さらに、すでに購入してくれた顧客だけでなく、購入の可能性のある方までを含むこともあります。

また広い意味で、商品やサービスについてのアンケート調査やインタビュー調査で獲得した数や、Web上で企業ページや商品ページにアクセスされた数も計算に入れることもあります。

 

顧客満足度の指標の一つ「顧客紹介数」ってなに?


顧客紹介数とは、顧客から別の顧客を紹介してもらったことで、企業の商品やサービスを提供することに繋がった顧客数のことです。

新たな顧客へのアンケートで「商品をどこで知りましたか」と質問したり、紹介者がわかる形での紹介システムを導入したりすることにより、顧客紹介数を知ることができます。

その商品やサービスに本人が心から満足し愛着を感じていなければ、大切な友人や家族に紹介するという行動の動機付けにはなりません。

また、知人に紹介するということは、本人が今後もその商品やサービスを利用し続けるという継続率との相関も期待できます。

顧客紹介数は商品やサービスを知るきっかけなどで数値化でき、顧客満足度とは密接に関わりがあります。

 

顧客満足度の指標の一つ「クレーム発生件数」ってなに?


顧客満足度を測る指標を左右するKPIとして重要なものにクレーム発生件数があります。

これは文字どおり、企業が提供する商品やサービスについて、顧客が不満を感じてそれを伝えてきた件数のことです。不満を訴える顧客が多ければ、顧客満足度が低いということは容易に想像できると思います。

ただし、クレーム発生件数のみを直接顧客満足度の判断材料とするのは少々不安があります。不満を感じたからといって、すべての顧客がそれを企業に訴えるという行動に移すわけではなく、むしろそういう顧客の方が少数といえます。

つまり、企業に伝えられた不満の陰には、多くの潜在的なクレームが隠れている可能性があることを忘れないようにする必要があります。

 

顧客満足度の指標の一つ「リピート率」ってなに?


新規でその商品やサービスを購入・利用した顧客のうち、どれだけの方がリピート顧客になったかの割合をリピート率と言います。

リピート率は継続率のことで、新規顧客に対するリピート顧客の割合を示す数値になります。

月間リピート率(%)を出すには、月間リピート顧客数(人)を累計新規顧客数(人)で割って100をかけると算出できます。

例えば、ある店舗で1000人の新規商品購入者がいたとして、そのうち300人が商品を再度購入してくれたとしたら、リピート率は300÷1000×100で30%ということになります。

リピート率が大事なのは、新規顧客獲得のための広告費を削減できる、サービスの満足度を測って品質改善に活かせる、などの効果があるからです。

ちなみに、リピーター率という言葉もありますが、こちらは特定期間の顧客数に対するリピート顧客の割合を示し、リピート率とは分母が異なります。

 

顧客満足度の指標の一つ「返品率・解約率」ってなに?


購入した商品やサービスに満足できると思っていたが、思っていた商品やサービスでなかった、あるいはあまり満足できなかったという場合に返品や解約が生じます。

ただし、注意点としては、返品・解約をしたからといって、必ずしも商品、サービス自体に対して不満を感じているわけではないということです。

勿論、その場合もありますが、顧客が商品やサービスを購入する際に、納得しないままに決めてしまった、または、提供の際に顧客が不満を覚えるような対応をしてしまったなど、それ以外の場合も考えられるのです。

そのため、顧客は商品・サービス自体に不満を感じているのか、それともそれ以外に不満を感じているのかをきちんと調査する必要があります

なお、返品率は、返品数÷(販売数+返品数)×100で、
解約率は、一定期間に失った顧客÷期間前総顧客数×100で算出できます。

 

顧客満足度を表す指標について


商品やサービスの新規顧客とリピート顧客を合計したものが顧客数です。顧客数には購入の可能性のある方までを含むこともあります。

顧客紹介数とは、顧客が別の顧客を紹介することにより、商品やサービスを提供することに繋がった顧客数になります。クレーム発生件数とは、商品やサービスに顧客が不満を感じて伝えてきた件数のことです。

リピート率とは、新規顧客に対するリピート顧客の割合を示す数値になります。購入した商品やサービスに満足できなかったという場合などに返品や解約が生じます。それが発生する割合が返品率・解約率になります。

以上の指標を算出することにより、皆さんの会社の商品やサービスの顧客満足度を確認してみてはいかがでしょうか。

 

オンライン相談受付中!


現在、オンラインでのご相談を受け付けております。
アンケート調査での疑問やお困りごと等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

 

 

その他コンテンツ