2019/07/10

NPS調査結果を改善につなげるには?

 

顧客ロイヤルティを計測するNPS®(ネットプロモータースコア)は、業績を伸ばすために必要不可欠とも言える存在です。しかし、調査結果をどのように活用すればいいのか、お悩みのマーケティング担当者の方もいるのではないでしょうか。そこで、NPS調査の結果を改善につなげるアプローチについてご紹介します。
 

 

調査結果から改善につなげるためのポイント①


【調査結果に基づいた業務品質目標を設定!】

NPS調査では、単にNPSを計測するのではなく、NPSに影響を与えている要素を把握することが極めて重要です。具体的には、カスタマージャーニーのタッチポイントごとに満足度を調査し、NPSとの相関を分析します。例えば、ホテルの宿泊客向けのNSP調査では、以下のようなタッチポイントで満足度を調査します。

 

ホテルのタッチポイントごとの満足度と推奨度の相関(カスタマージャーニー)

 

これらの満足度とNPSの相関を分析し、例えばフロントの対応と朝食が、よりNPSの値に影響を与えているとわかったとします。こうした場合には、フロントの対応の満足度および朝食の満足度に関して、具体的な目標を設定してモニタリングを実施します。フロントの対応での満足率(例:7段階評価で6点、7点をつけた方々の割合)をXX%以上にしよう、といった目標です。また、朝食に関しては、満足度が低い方々のコメントには、「○○」といったネガティブワードが多い、とわかれば、このワードが回答コメントに出ないようにしよう、という定性的な目標設定も有効的です。

闇雲に、「満足度XX点以上!」といった目標を掲げるのではなく、お客様の声の分析に基づく目標設定を実施することで、現場の目標達成の意識も変わります。

 

調査結果から改善につなげるためのポイント②


【調査結果は、現場にダイレクトに展開!】

もうひとつ、業務品質の改善に非常に重要なことがあります。それは、現場への調査結果の展開の方法です。NPS調査結果を、CSの担当部署などでまとめた結果を現場に伝えるのではなく、お客様の生の声を、そのまま展開することが非常に重要になります。

 

【アンケートルールやCRMツールの共有機能などを使うとより便利です!】

本部の担当部署から改善点を指摘されるような形ではなく、お客様から直接に言われているような臨場感があることで、現場スタッフの方々の納得感が格段に上がります。また、お客様の声には、お叱りだけでなく、お褒めの言葉もあります。

お褒めの言葉には、「○○さんの気遣いが素晴らしかった」など、具体的にスタッフの名前を出してくださることも多く、スタッフのモチベーションに繋がります。こうしたモチベーションは、先ほどご説明したような目標を達成し続ける際に、大きな原動力となります。こうして、現場スタッフにお客様の生の声をダイレクトに伝えることで、現場からの改善意識が芽生え、日々のお客様対応の品質が向上します。

 

まとめ


NPS調査では、その数値に一喜一憂するのではなく、NPSに影響を与えている要素をきちんと把握することが大切です。そして、調査の結果から、何が顧客ロイヤルティに大きく影響しているのか、を把握し、その観点で、業務品質の維持・改善の目標を設定し、顧客ロイヤルティをモニタリングすることが求められます。また、調査結果は現場スタッフも直接確認できるしくみを構築し、お叱りの言葉、お褒めの言葉を、生の声として現場に伝えることが、改善へと繋がっていきます。