元大手旅行会社 経営企画担当者のNPS導入事例①

マーキットワン株式会社 シニアコンサルタント 北山幹夫(写真右)をゲストに迎え、マーキットワン株式会社 代表取締役社長 望月俊成(写真中央)とマーキットワン株式会社 加地雄大(写真左)がインタビュー形式でNPSの導入事例についてを聞いていきます。

 

今回は、導入するきっかけから役員への説得までをご紹介いたします。

 

<Guest> 北山幹夫
某大手旅行会社にて、NPSを中心とした顧客アンケートシステム、社内オペレーションシステム等の仕組化について中心的な役割を果たす。
その後、沖縄県宮古島のリゾート運営会社にて、CXMの担当役員として「顧客の声」をベースとした改善活動を進め、口コミ評価を3点台→4.5点以上への大幅アップを実現。2020年7月よりマーキットワン株式会社に参画、シニアコンサルタントとして顧客体験価値向上に向けたコンサルティングに従事している。

 
 

 KPIを設定する際に、 
 定量的な指標でなかなか良いものがなかった 

---- まず初めに、NPS導入に取り組みだす前は、どんなお役職でどんな業務をされていたのでしょうか? 

北山)当時は経営企画の担当をしており旅行事業本部で旅行関係全般の統括を行っておりました。 

 

---- NPSを導入することになったきっかけを教えてください。 

北山BtoC事業の担当になった際に中長期の経営計画を立てることになり、その経営計画を立てる際に、コンサルティング会社として「Bain & Company」というNPSの発祥・元祖というような会社が入ってきました。そこでNPSを知り、導入することになったのがきっかけです。 

 

---- NPSを導入された当時は、社内でどんな課題があったのでしょうか? 

北山経営計画を立てる際にそれぞれの項目でKPIを設定するのですが、特に個人の旅行に関する部分で営業数値以外の測定する定量的な指標なかなか良いものがありませんでした。その中でKPIのひとつとしてNPSを入れたらいいのではないかということになりました。 

 


 

 NPSを導入している日本企業はほぼなかった時代、 
 ゼロから勉強し、半年でNPSを用いた経営計画を作った 

望月)その当時はまだNPSという言葉自体があまり知られてない時期だったと思うのですが、NPSを指標として掲げるのはかなり大変だったのではないでしょうか。 

北山)そうですね。NPSっていう言葉自体、「Bain & Company」から聞くまで言葉くらいしか知らず定義などは誰も知らなかった状況でしたし、アメリカから始まった概念ですので、外資系の企業では入っていましたが、純粋な日本企業で導入しているところはほとんどありませんでした。ですので、事例を聞いたり調べるのにかなり時間がかかったり苦労したという思い出があります。 

 

---- 北山さんご自身もゼロからNPSについて学ばれたということですが、どれくらいの期間勉強されたのでしょうか? 

北山)NPSだけを専門に学ぶということはなかったのですが、経営計画を作るにあたって内容を説明しなければいけなかったので、その経営計画を作った半年の間で並行してNPSについての理解を深めていきました。

 


 

 お堅い会社役員に対してNPS導入を  
 説得するのは大変でした  

---- 大企業ですと、役員を説得する機会があったかと思うのですが、それは難航したのでしょうか? 

北山かなりお堅い企業だったので、やはり説得するのには時間がかかりました。もともとその会社ではお客様満足度調査を長らく実施しておりましたが、その結果が業績と結びついていないということがありました。そのため、新しいNPSという概念を入れてもどうなのかというご指摘がかなり多かったですね。ですから、概念自体の説明と手続き上の手間ひまはかなりかかった記憶があります。

 
 

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